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歡迎訪問(wèn)影響力,影響力提供專業(yè)實(shí)戰(zhàn)的基層、中層、高層管理培訓(xùn)課程,課程滿意率百分百保證!

影響力管理培訓(xùn)

客戶關(guān)系管理與市場(chǎng)拓展

管理培訓(xùn)講師專員

課程收獲:

課程主要宗旨就是通過(guò)提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠(chéng)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論,從期望管理、體驗(yàn)管理、過(guò)程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護(hù)管理,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行全方位分享,從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力:
1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值,客戶的分類管理的方法。
2、客戶信息收集分析與管理
3、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法,理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì),掌握如何分類管理維護(hù)好企業(yè)的各類客戶。
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化,掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、掌握客戶需求的挖掘引導(dǎo)與滿足的流程與技巧,排解客戶異議消除客戶異議的方法。
7、掌握客情關(guān)系的階段層級(jí),推進(jìn)客戶關(guān)系的話術(shù)、方法和策略,維護(hù)客戶關(guān)系的方法、策略與技巧。
8、建立客戶信任的策略與方法
9、大型項(xiàng)目開發(fā)的流程與步驟

課程特色:
課程可定制:本課程是服務(wù)營(yíng)銷極具實(shí)戰(zhàn)性和可操作性的系列課程之一,其課程設(shè)計(jì)遵循實(shí)戰(zhàn)定制課程七步流程:需求調(diào)研---問(wèn)題分析---方案確認(rèn)---提供案例---培訓(xùn)實(shí)施---提供工具---落地輔導(dǎo)??梢杂闷髽I(yè)自己的問(wèn)題案例現(xiàn)場(chǎng)解決企業(yè)的問(wèn)題。
訓(xùn)練有特色:培訓(xùn)過(guò)程中每個(gè)模塊遵循汪奎老師獨(dú)創(chuàng)的四步流程:道(為什么) ~ 術(shù)(怎么做)~ 案例 ~ 工具(落地),通過(guò)案例思考、小組研討、情景互動(dòng)、案例總結(jié)引申等方式,讓學(xué)員打開心門與老師一起思考、一起互動(dòng),幫助學(xué)員建立正確的思維體系,真正掌握并能夠轉(zhuǎn)化應(yīng)用工具和方法。
講師更實(shí)戰(zhàn):講師本身就是從銷售一線成長(zhǎng)起來(lái)的企業(yè)家,有6年一線大客戶銷售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和15年?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn), 8年工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。
工具可落地:本課程近幾年已經(jīng)被超過(guò)100多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn),全面提升了服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)服務(wù)營(yíng)銷能力,課程結(jié)束后提供一個(gè)月免費(fèi)電話輔導(dǎo)。

課程大綱
一、客戶的終生價(jià)值與分類管理
1、挖掘客戶的終生價(jià)值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認(rèn)知到忠誠(chéng)的六個(gè)階段
客戶忠誠(chéng)的5大特征
客戶的重復(fù)購(gòu)買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價(jià)值的兩大法寶
 經(jīng)典案例:大客戶從60萬(wàn)到600萬(wàn)的合作成長(zhǎng)之路
2、客戶的分類管理
誰(shuí)是我們的大客戶
為什么要對(duì)客戶分類管理
 案例:ABB的客戶分類管理
客戶分類的方法與依據(jù)
ABCD分析法
VIP類客戶的管理策略與方法
B類客戶拓展管理策略與方法
C類客戶拓展管理策略與方法
D類客戶拓展管理策略與方法
 案例:巴德富公司的大客戶管理
3、客戶的信息收集分析與管理
客戶信息收集18招
情報(bào)收集與分析的4大屬性
客戶的基礎(chǔ)信息與分析
客戶采購(gòu)流程及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析
客戶采購(gòu)組織架構(gòu)與決策鏈分析
客戶需求收集與分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集與分析
項(xiàng)目信息收集與風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值分析
客戶檔案管理與CRM系統(tǒng)
練習(xí):分類我們的客戶并針對(duì)不同類型的客戶制定不同的策略

二、如何改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務(wù)的程序面與行動(dòng)面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
  案例:客戶接待流程
  售后服務(wù)流程
  客戶回訪流程
  所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
  流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法
  學(xué)習(xí)和認(rèn)同是執(zhí)行落地的前提
  建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化
  檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障
  案例:寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動(dòng)出擊服務(wù)
---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)
---分析超預(yù)期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)
案例:聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

三、培育客戶忠誠(chéng)的維護(hù)策略與方法
影響客戶滿意的兩個(gè)要素(預(yù)期和體驗(yàn))
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度(結(jié)果與過(guò)程) 經(jīng)典案例:服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意?
客戶預(yù)期的四大來(lái)源
管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法
經(jīng)典案例:老客戶為何不再采購(gòu)了?
如何看待客戶滿意度(率)調(diào)查
如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)
案例:某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)
忠誠(chéng)客戶的五大特征
打造客戶忠誠(chéng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠(chéng)
培育客戶忠誠(chéng)的7大策略
---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑
案例:如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得
---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng),增加流失損失
---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系,提高客戶依賴度
A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進(jìn)溝通,提升客戶的信任度
案例:利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接,通過(guò)差異化人情培育客戶忠誠(chéng)
案例:?jiǎn)碳氯绾闻c客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠(chéng)
    案例:如何在新客戶建立品牌的影響力
客戶關(guān)系維護(hù)策略
如何維護(hù)高層關(guān)系
1、客戶關(guān)系維護(hù)的六大原則
2、客戶關(guān)系維護(hù)的五大策略
3、客戶關(guān)系維護(hù)的三個(gè)秘訣
案例:大西洋制罐新建項(xiàng)目的運(yùn)作
4、高層關(guān)系的維護(hù)18個(gè)方法
--節(jié)日關(guān)系維護(hù)方法
--生日關(guān)系維護(hù)方法
-- 投其所好策略
--雪中送炭技巧
--職業(yè)關(guān)懷策略
--團(tuán)隊(duì)活動(dòng)技巧
--家人關(guān)懷
--人品吸引
案例:利用差異化的人情搞定高層?

四、大客戶關(guān)系開發(fā)的策略與方法
如何分析客戶的真實(shí)需求
--什么事客戶的真實(shí)需求與隱性需求
--客戶的三大利益
--如何實(shí)施差異化的人情
--客戶的關(guān)鍵需求
--客戶需求的引導(dǎo)培訓(xùn)
-客戶關(guān)系發(fā)展的六個(gè)臺(tái)階(陌生人-熟人-朋友-好朋友--伙伴--死黨)
案例:客戶關(guān)系識(shí)別與分析
-建立客戶關(guān)系的三大技能(問(wèn)、聽、說(shuō))
--問(wèn)是銷售的起點(diǎn)
--溝通的6大技巧
--贊美、重復(fù)與墊子
--傾聽的五重境界
場(chǎng)景演練:溝通技巧演練
-推進(jìn)客戶關(guān)系的六大策略
--建立良好的第一印象是基礎(chǔ);
--識(shí)別客戶的態(tài)度是關(guān)鍵
--推進(jìn)客戶的親近度的五大利器
--推進(jìn)客戶關(guān)系話術(shù)的五個(gè)層次
--客戶關(guān)系拓展的三類關(guān)鍵活動(dòng)
--客戶關(guān)系六個(gè)臺(tái)階的層層推進(jìn)具體方法
案例:如何將陌生人變?yōu)樗傈h
建立信任的六大策略與方法
--工業(yè)品營(yíng)銷的信任樹
--建立信任的六大策略與方法
--客戶發(fā)展通道(關(guān)系--》信任--》需求--》立場(chǎng))
案例:非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦?
 -客戶關(guān)系的五層立場(chǎng)
案例:三個(gè)角色的立場(chǎng)分析

五、項(xiàng)目型銷售的業(yè)務(wù)流程管控
粗放式營(yíng)銷與精細(xì)化過(guò)程管控
以戰(zhàn)局的思維分析項(xiàng)目型銷售
項(xiàng)目型銷售識(shí)局、控局、破局與贏局的四個(gè)階段
項(xiàng)目型銷售的推進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程分析
第一部:信息收集(5%)
第二部:項(xiàng)目立項(xiàng)(10%)
第三部:深度接觸(30%)
第四部:技術(shù)交流(40%)
第五部:方案設(shè)計(jì)(50%)
第六部:決策公關(guān)(70%)
第七部:投標(biāo)談判(90%)
第八部:合同回款(100%)
銷售里程碑與標(biāo)準(zhǔn)化管理
分析你企業(yè)項(xiàng)目跟單的里程碑和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
分析各里程碑的任務(wù)清單
 案例研討:分析1560萬(wàn)的項(xiàng)目存在的問(wèn)題,找到需要突破的任務(wù)清單

課程時(shí)間:2天
授課老師:《大客戶銷售致勝秘籍》、《項(xiàng)目型銷售流程與技巧》講師汪奎先生
授課方式:采取“培”與“訓(xùn)”相結(jié)合的形式,“實(shí)戰(zhàn)演練+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”四位一體的咨詢式培訓(xùn)模式
培訓(xùn)對(duì)象:本課程適用于企業(yè)服務(wù)人員、管理人員、銷售經(jīng)理、銷售主管和一線銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤,也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶營(yíng)銷能力的員工。