參加對(duì)象：客服主管、客服專員
培訓(xùn)時(shí)長：2天
培訓(xùn)收益：
1.充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性；
2.了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3.掌握情感處理的三大流程與情感溝通三步法；課程大綱：
一、為什么要重視客戶投訴處理
1.客戶不滿的行為表現(xiàn)
1)不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2)消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3)現(xiàn)場(chǎng)案例：
①不滿意不投訴
②不滿意投訴未得到解決
③不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長
④不滿意投訴得到快速有效解決
2.有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1)投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2)有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3)有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動(dòng)課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
案例剖析3：投訴案例模擬實(shí)操處理
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1.消費(fèi)者投訴心理分析
1)投訴的四個(gè)心理階段
①潛在抱怨
②顯在抱怨
③潛在投訴
④投訴
2)客戶投訴的心理需求
①情感需求
②事實(shí)需求
3)客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
①求發(fā)泄的心理
②求尊重的心理
③求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 2.客戶投訴的原困分類
1)正當(dāng)理由：
①?zèng)]有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
②情感受到傷害
③承諾未兌現(xiàn)
2)非正當(dāng)理由
3.客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動(dòng)課堂：
案例分析：王先生投訴事件
問題討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
案例剖析：投訴案例模擬
典型案例：行業(yè)典型案例實(shí)操處理與分析
三、處理情感的溝通藝術(shù)
1.體諒情感的技巧
1)讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2)傾聽、不打斷客戶的技巧
①傾聽的重要性
②傾聽的技巧
③傾聽的練習(xí)
3)同理心回應(yīng)的技巧
2.真誠道歉的技巧
1)真誠道歉的語言結(jié)構(gòu)
2)真誠道歉的邏輯思維
3)真誠道歉的禁忌弊端
3.表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1)表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2)表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3)表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
4.處理事件的基本原則
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：開車的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：如何溝通才能讓對(duì)方感受到您能夠體諒她的情感？
場(chǎng)景練習(xí)：如何道歉才顯的真誠
游戲互動(dòng)：喝水小游戲（四種方式給客戶的感受）
四、處理事件的藝術(shù)
【探詢溝通三步曲】
1.共情引導(dǎo)
1)共情的目的與意義
2)共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
2.提問確認(rèn)
1)如何通過提問聚焦問題
2)區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3)提問的類型與提問應(yīng)用
【聚焦式會(huì)話練習(xí)】：
1)根據(jù)每位學(xué)員的投訴問題以“魚缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；
2)以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3)采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問題；
4)群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；
3.四種基本性向因子分析
1)四大性格基本分類
2)四類性格如何識(shí)別
3)四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】
4.非正當(dāng)理由投訴如何應(yīng)對(duì)
1)非正當(dāng)理由投訴的類型
2)非正當(dāng)理由投訴的處理建議
互動(dòng)課堂：
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導(dǎo)入1：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法
五、疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)
1.無理客戶的臟言臟語
2.客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶攜同記錄來采訪
4.群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
互動(dòng)課堂：
視頻觀看：《甄環(huán)傳》
視頻分析：群體投訴的類型與特點(diǎn)
典型案例：行業(yè)典型案例實(shí)操處理與分析
培訓(xùn)講師：孫燕
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